Am 9.11.2017 fand in der FH Graz Campus 02 eine Veranstaltung unter dem Titel „Empfehlungsmarketing – die persönliche Antwort im Zeitalter der Digitalisierung“ statt. Eingeladen waren die Absolventen des Studienlehrganges „International Marketing und Sales Management“ sowie die Mitglieder der beiden Verbände VMÖ (Verband der Marktforschung Österreich) und FMVÖ (Finanz-Marketing Verband Österreich). Unter der Moderation vom VMÖ-Vorsitzenden MMag. Robert Sobotka wollte man die Wichtigkeit von Empfehlungen für den Unternehmenserfolg argumentieren sowie die Gründe, warum Kunden Unternehmen weiterempfehlen am Fallbeispiel der Finanzbranche analysieren. FH-Prof. Mag. Dr. Astrid Oberzaucher (campus02), Dkfm. Josef Redl (FMVÖ) und Mag. Günter Di Lena (GRAWE Versicherung) stellten ihre Sichtweisen zu diesem Thema den 60 Personen im Publikum vor.
Zunächst präsentierte Astrid Oberzaucher in ihrer Keynote die Möglichkeit der Messung von Empfehlungsbereitschaft mittels Net Promoter Scores (NPS). Dieses anerkannte und mittlerweile weltweit verbreitete Konzept des amerikanischen Unternehmensberaters Fred Reichheld unterscheidet die Kunden eines Unternehmens aufgrund ihres Referenzpotenzials in Promotoren, Neutrale und Kritiker. Die Fachhochschulprofessorin zeigte in ihren Ausführungen aber auch die Grenzen und Nachteile des NPS-Konzeptes als alleinige Kennzahl und möglichen Ersatz für umfassende Kundenzufriedenheitsmessungen auf.
Anschließend folgte das Referat von Dkfm. Josef Redl über den Recommender des FMVÖ als Fallbeispiel für eine seit Jahren erfolgreich durchgeführte NPS Messung in der Finanzbranche. Anhand der großen Schwankungen zwischen den Finanzinstituten argumentierte er, dass den schlecht bewerteten Instituten ein enormes Potenzial an Geschäft durch Referenzen verloren geht. Aus den Analysen der Recommender Daten konnte festgestellt werden, dass die persönliche Beziehung bzw. die Betreuung durch eine Ansprechperson den wesentlichen Eckpfeiler für Empfehlungen darstellen. Konkret sind die Erfolgsfaktoren im Bankensektor dafür das Beratungsgespräch mit dem Kunden und im Versicherungsbereich zusätzlich die Betreuung im Schadensfall.
Abschließend bekräftigte der Landesdirektor der Landesverkaufsdirektion Steiermark Nord der Grazer Wechselseitigen Versicherung AG, Mag. Günter Di Lena, in einem Interview die Erkenntnisse von Dkfm. Josef Redl aus der Sicht eines Verkaufsprofis. Die Grazer Wechselseitige Versicherung AG legt großen Wert auf die persönliche Beziehung zu ihren Kunden, sowohl im Schadensfall als auch bei der Beratung. Darin sieht er auch den Grund für das gute Abschneiden seines Institutes beim Recommender in den letzten Jahren. Weiterempfehlungen sind für ihn eine gute Basis für ein Beratungsgespräch und ein Schlüssel zum Verkaufserfolg.
Als Fazit der Veranstaltung kann auch anderen Branchen, außerhalb des Finanzsektors, empfohlen werden, zunächst auf die Stimme der Kunden zu hören und diese mittels NPS zu messen. Aus Sicht des Empfehlungsmarketings ist es ratsam, die Kunden persönlich und nicht bloß online zu betreuen, um damit das Referenzpotenzial, das in den Weiterempfehlungen der überzeugten Kunden schlummert, erfolgreich zu heben.
